Сбербанк отдаляется от клиентов

Сбербанк ускорил темпы сокращения отделений, переводя все больше клиентов на удаленные каналы обслуживания. Сеть является основным генератором издержек для банков. Однако в погоне за эффективностью Сбербанк рискует потерять одно из своих главных преимуществ — шаговую доступность отделений. 

Несмотря на заявления менеджмента Сбербанка о том, что вместо закрытых отделений открываются новые, их число продолжает уменьшаться. В 2013 году банк закрыл 636 подразделений, в январе-апреле, по данным ЦБ — 241. Вся сеть на 1 мая насчитывала 17 792 подразделения. Среднемесячные темпы сокращения в 2013 году составляли 53 отделения, а в этом — 60. В Сбербанке отказались прокомментировать, как сокращение сети сказывается на доступности услуг для населения.

Закрытие отделений происходит в рамках программы переформатирования сети, запущенной в 2010 году. Банк закрывает небольшие нерентабельные офисы и открывает одно более крупное подразделение. Наименее рентабельны офисы в сельской местности - на них приходится 36% сети. "Как правило, число сотрудников в подразделениях на селе не превышает единицы, работают они неполный рабочий день и часто один-два раза в неделю,— сообщили "Ъ" в Сбербанке.— Это связано с отсутствием достаточного спроса на услуги. Содержание таких подразделений влечет повышенные издержки, поэтому банк внедряет альтернативные формы обслуживания". К ним относят интернет-банк, мобильный банк, устройства самообслуживания (банкоматы и платежные терминалы). "Если к концу 2012 года банк имел 74 тыс. устройств самообслуживания, то на начало 2014 года — 89 тыс., и тренд на расширение продолжается,— указывают в банке.— За пять месяцев количество устройств самообслуживания увеличилось еще на 720". Число клиентов, совершающих операции через электронные каналы, выросло к 2012 году на 50%, до 24 млн человек.

Альтернативой стационарным отделениям в Сбербанке считают и передвижные пункты кассовых операций (автобусы) — один мобильный офис способен заменить от пяти до восьми стационарных. Впрочем, число офисов на колесах растет далеко не так стремительно, как сокращаются обычные отделения. По данным ЦБ, за четыре месяца число передвижных пунктов Сбербанка выросло всего на восемь, до 154. Хотя в самом банке обещают, что до конца года число мобильных офисов вырастет более чем в полтора раза. Там уверены, что альтернативные каналы могут заменить полноценные офисы, но клиенты с этим не согласны. На прошедшем 6 июня годовом собрании акционеров прозвучал целый ряд жалоб на закрытие отделений в сельской местности. Миноритарии также просили президента Сбербанка Германа Грефа прекратить замену обычных отделений офисами самообслуживания, так как это отнюдь не полноценная замена.

Господин Греф обещал прислушаться к мнению акционеров и клиентов, тем более что одной из стратегических целей Сбербанка является обеспечение доступности услуг для населения. Но выполнить обещание будет непросто — другой целью является сокращение расходов, основная часть которых приходится на содержание сети. Сокращение расходов — одна из немногих задач, с которой Сбербанк не справился в рамках предыдущей пятилетней стратегии. Соотношение его операционных расходов к доходам составило по итогам 2013 года 46,6% вместо плановых 40%. Новая стратегия предполагает рост операционных расходов банка в 2014-2018 годах в среднем чуть более на 10% в год. По итогам 2013 года, согласно международной отчетности Сбербанка, его операционные расходы выросли на 14%, составив 514,6 млрд руб. При этом более 55% суммы составили расходы на персонал, более 10% — административные расходы и расходы по операционной аренде, более 15% — расходы на амортизацию и ремонт основных средств. "Стратегия Сбербанка ставит перед ним одновременно две задачи: сокращение расходов и повышение доступности банковских услуг. Первая задача вполне конкретная, в то время как вторая — скорее умозрительная,— говорит главный аналитик ИФК "Солид" Ибрагим Боташев.— В любом случае банку не стоит забывать, что сеть — одно из главных его преимуществ, поскольку многие клиенты выбирают банк именно из-за шаговой доступности отделений".

Источник: КоммерсантЪ