Банк «Восточный» расширяет каналы коммуникации с клиентами

Банк «Восточный» подводит  первые итоги своей трансформации из розничного монолайнера в универсальный банк.  Одним из стратегических направлений развития «Восточного» является построение легкого технологичного банка, совершенствование всех каналов коммуникации с клиентами. Сегодня банк «Восточный» развивает как оффлайн, так и онлайн-каналы для обслуживания клиентов.

Среди важных результатов первого квартала 2018 года в онлайн–банкинге «Восточного» можно выделить запуск Apple Pay, сервиса «Автоплатеж ЖКУ», в котором интегрирована функция автоплатежей за коммунальные услуги с единой общероссийской системой ГИС ЖКХ. Помимо легкости и удобства дистанционные сервисы дают клиентам и ощутимую выгоду. Так, весной банк «Восточный» обнулил комиссии за оплату наиболее востребованных услуг в интернет-банке и мобильном банке. Теперь без комиссии можно оплатить услуги ЖКХ, сотовую связь и телекоммуникационные услуги, налоги и штрафы, интернет-заказы, образовательные и другие популярные виды услуг. Благодаря этим нововведениям только за первые три месяца 2018 года количество новых клиентов, подключившихся к интернет- и мобильному банкам «Восточного» выросло в 1,5 раза по сравнению с 2017 годом.

Одновременно с этим банк «Восточный» продолжает улучшать обслуживание клиентов оффлайн, одним из важных критериев которого является территориальная доступность офисов. Так, за первые три месяца было открыто 7 новых отделений в Сибирском регионе и на Дальнем Востоке. Новые отделения – универсальные, в них предоставляется весь спектр банковских услуг как физическим, так и юридическим лицам. Во главу угла при открытии новых отделений ставится удобство для клиента и оказание качественных финансовых услуг в максимально комфортных условиях. На 1 апреля 2018 региональная сеть банка составляет свыше 600 отделений. Во втором квартале планируется открытие еще 29 новых отделений в 17 городах России.

В I квартале банк «Восточный» совместно с правительствами ряда  регионов, в рамках подписанных в начале года соглашений о сотрудничестве, открыл несколько  государственно-частных многофункциональных центров по всей стране. МФЦ для получения государственных и муниципальных услуг на базе отделения банка «Восточный открыты в Хабаровске, в Краснодаре, в Ижевске, Великом Новгороде. МФЦ созданы для получения государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна» населением и предпринимателями края. В настоящий момент в МФЦ на базе банка «Восточный»  гражданам и предпринимателям доступны базовые услуги федеральных органов исполнительной власти, таких как Федеральная налоговая служба, Росреестр, Министерство внутренних дел, Федеральная служба судебных приставов, Роспотребнадзор, Ространснадзор, Ростехнадзор, МЧС, Фонд социального страхования и пр. В дальнейшем перечень оказываемых услуг как для предпринимателей, так и для граждан будет увеличен.

Ряд технологичных нововведений было внедрено в дистанционных каналах обслуживания.   Контактный центр банка «Восточный», несмотря на все многообразие каналов коммуникации с клиентами,  остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений. На данный момент Контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствие клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода,  информация по счету и пр.). Весной в Контактном центре «Восточного» запущена  выделенная линия для решения запросов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, что стало важным шагом на пути от розничного к универсальному формату банка. Сейчас клиенты банка «Восточный» ожидают ответа специалиста на линии Контактного центра не более 20 секунд. Это один из лучших показателей на рынке.

Банк «Восточный» внедряет и совершенно новые форматы дистанционной работы с клиентами. Таким новым форматом стал сервис по доставке банковских карт. Новая технология по выездной доставке кредитных карт с помощью мобильных агентов, была запущена в октябре прошлого года. Данная модель взаимодействия с клиентом позволяет дооформить и выдать уже предварительно одобренную банком кредитную карту. Доставленная  карта может быть незамедлительно активирована клиентом посредством звонка в Контактный центр. За шесть месяцев развития проекта банк «Восточный» вышел на следующий показатель – клиентам ежемесячно доставляется более 6 000 карт. Наиболее популярны такие доставки у клиентов из Москвы, Санкт-Петербурга, Красноярска, Краснодара и Перми.

«Банк «Восточный» – современный банк, соответствующий требованиям рынка и предвосхищающий желания и запросы клиента, активно повышает качество обслуживания всех типов клиентов во всех удобных для них каналах: расширяя сеть отделений, оказывая оперативный сервис по телефону в Контактном центре, увеличивая спектр удобного функционала  в онлайн-банкинге и оказывая полный спектр услуг как для физических, так и для юридических лиц. Все это этапы большого пути по превращению «Восточного» в удобный и технологичный универсальный банк», – отметил Дмитрий Левин, Председатель Правления банка «Восточный».